Twitterは、なぜら生まれたんでしょうか。

気軽に書けるブログでしょうか。毎日何回も投稿している芸能人もいます。

コメントの方が盛り上がる。マイクロブログというより、しばし炎上するブログのコメント欄のように見えます。

Twitterを活用した事例として、Zappos（ザッポス）という靴のオンラインショップがあります。

あのAmazon（アマゾン）に800億ドルで買収されました。Zapposの800億の価値とは？

シューズは、どこのオンラインショップでも手に入ります。サイズさえ合えば、どこで手に入れても品質は一緒。とても価格競争に晒されやすく、参入が容易な商品です。

もし靴が会わなかった人のために、無料の返品ができるサービスを導入。というくらいなら、アメリカでは珍しくありません。アメリカの通販は、返品に融通がきくところが多いのです。日本は厳しいです。

Zapposは、価格競争ではなく、顧客サービスの充実を重視・投資しました。

そこで始めたのが、Twitterを使ったカスタマサポートです。Zapposの全社員がTwitterアカウントを持っています。

有名な話しがあります。

ある顧客から、母親のプレゼントに購入したシューズを返品したいという申し出がありました。理由を聞くと母親が亡くなったそうです。翌日、コールセンターから靴を引き取りにくる宅配業者が家にやってきたが、返品の対応だけでなく、ザッポスからお悔やみの花と、手書きの励ましのメッセージカードが届いたそうです。

顧客は、このザッポスの心温まる対応に号泣。この話しがブログに掲載されて、全米を駆け巡ったそうです。

この他にも、美味しいお店の問い合せに答えたり、靴以外の問い合わせにも気前よく答えています。

感動を通じて靴を売っているのです。

見方を変えると、Twitterを使ったカスタマサポートは、このようにも捕らえられます。

人力検索はてな、OKWeb、Yahoo!知恵袋で、企業（この場合Zappos）が公で答えているのです。通常、上記サービスに法人が答えることはNGです。

Zapposは、この壁を壊したルールブレイカーです。

まぁ、上記サービスで、従業員というのを隠して、自社サービスを薦めている人もいるとは思います。私も過去に薦めたことがあります（笑　この手のサービスも、たまに火がついたように注目されることがあるので。

Twitterで答えれば、Googleの検索に引っかかります。顧客が抱えている問題の解決だけでなく、Zapposの知名度が上がります。結果として、広告費をかけなくても評判が広まりました。

昨今、mixiやはてなブックマークなど、共感を呼ぶサービスが盛り上がっています。Zapposはそれを顧客サービスという形で、Twitterを利用したんです。

さて、みなさんは何を重視しますか？

何を選択します？

「三国志で学ぶランチェスターの法則」は、その戦略・戦術がとても勉強になります。

三国志で学ぶランチェスターの法則